De Net Promoter Score (NPS) is een managementinstrument dat de klantloyaliteit en -tevredenheid meet. De score wordt berekend op basis van één eenvoudige vraag aan de klant: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen?”

Alle antwoorden op een schaal van 0 tot en met 10 worden verzameld en ingedeeld in drie categorieën. Klanten die een 9 of 10 geven, behoren tot de Promoters: enthousiaste en loyale klanten. Wie een score van 7 of 8 geeft, behoort tot de Passives: tevreden klanten, maar niet noodzakelijk loyaal. Klanten met een score van 0 tot en met 6 behoren tot de Detractors. Dit zijn klanten met een verhoogd risico op ontevredenheid.

De NPS wordt berekend door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. Dat resulteert in een score tussen -100 en 100. Wat als een goede score wordt beschouwd, verschilt per sector en is deels cultureel bepaald. Zo zijn Belgische klanten minder geneigd om maximale scores te geven dan Amerikaanse klanten. Binnen de context van managed service providers is een score tussen de 30 en 35 courant en geldt boven de 50 als excellent. Cheops behaalt met een NPS van 66 momenteel dan ook een uitmuntende score.

Continue meting

In plaats van jaarlijks een enquête uit te voeren, meten wij onze NPS continu. We peilen dagelijks bij zoveel mogelijk interacties met klanten naar hun tevredenheid over onze dienstverlening:

• Na het oplossen van een ticket krijgt een gebruiker van onze shared services in de afsluitende e-mail de vraag om met één klik de tevredenheid aan te geven. *

• Bij de oplevering van een project vragen we de klant naar een tevredenheidsscore.

• Tijdens de maandelijkse of driemaandelijkse evaluatie van onze samenwerking met de service delivery manager vragen we eveneens naar de tevredenheidsscore.

We houden de drempel voor onze klanten bewust laag: het beantwoorden van de kernvraag vereist slechts één klik. Daarna kunnen gebruikers optioneel toelichting geven.

Structurele opvolging

De individuele scores van klanten en gebruikers beschouwen we als vroege signalen over onze servicekwaliteit, SLA-naleving en de supportervaring. We volgen deze signalen dan ook kort op de bal.

Wanneer een klant een score lager dan 7 geeft na het oplossen van een ticket, neemt ons service delivery management proactief contact op om te analyseren wat er misging en hoe we kunnen verbeteren.

Ook op geaggregeerd niveau monitoren we de cijfers continu. Binnen het Security Operations Center zijn de NPS-resultaten realtime zichtbaar op dashboards, wat directe feedback geeft op de dienstverlening en het ook zichtbaar maakt voor alle collega's. Zo leeft de NPS in onze hele organisatie en krijgt deze KPI de nodige aandacht en focus van supportmedewerker tot CEO. Bij de minste daling zoeken we naar de oorzaak om gericht te kunnen bijsturen.

Actieve verbeteringen

Voor Cheops is de NPS niet alleen een instrument om terug te blikken, maar ook om vooruit te kijken naar wat we kunnen verbeteren. Het stelt ons in staat om proactief te werken binnen een continue verbetercyclus.

Zo hebben we recent de structuur van ons Security Operations Center geoptimaliseerd, mede op basis van feedback van klanten met een lagere tevredenheidsscore. Waar ons Security Operations Center vroeger als één team opereerde voor al onze klanten vanuit drie Belgische locaties, hebben we nu elke klant toegewezen aan een specifiek serviceteam in hun regio.

Klanten gaven immers aan dat ze te vaak verschillende contactpersonen aan de lijn kregen. Dankzij de nieuwe structuur komen ze sneller in contact met vertrouwde gezichten en staat ons Security Operations Center dichter bij hun organisatie. Enkel wanneer een team niet beschikbaar is, wordt de klant doorverbonden naar een ander team. Op dezelfde manier blijven we al onze processen continu verbeteren op basis van feedback van klanten.

Conclusie

Onze NPS is voor ons geen marketingcijfer, maar een strategische stuurparameter waarmee we kwaliteit meetbaar maken en structureel verbeteren. We gebruiken dit cijfer om onze beloftes waar te maken, en onze sterke score bevestigt dat ook. Dat is wat klanten mogen verwachten van een betrouwbare Managed Services Provider: minder verrassingen, meer grip en continu hogere kwaliteit.

* Klanten geven ons een tevredenheidsscore van 9,2 op 10 voor snelheid en kwaliteit. Onze snelle en kwalitatieve bijstand levert hogere productiviteit voor uw bedrijf op.